Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço da Seferu

Este Acordo de Nível de Serviço (este "SLA") integra o contrato entre a Seferu e o Cliente que faz referência a este SLA (o "Contrato"). Os termos iniciados em maiúscula e não definidos neste SLA têm o significado dado a eles no Contrato.

1. Definições

1. "Indisponibilidade" é o período em que um Serviço não pode ser acessado pela internet por falhas em software fornecido pela Seferu ou em infraestrutura gerida pela Seferu, exceto quando resultar, no todo ou em parte, de uma Exceção.
2. "Minutos de Indisponibilidade" é, para um Serviço e um mês, o total de períodos de um minuto, sem sobreposição, de Indisponibilidade ininterrupta desse Serviço nesse mês.
3. "Exceção" é qualquer um dos seguintes: (i) problemas de conexão à internet fora da rede da Seferu; (ii) falha, interrupção ou problema em software, hardware, sistema, rede ou instalação não fornecidos pela Seferu; (iii) indisponibilidade por manutenção; (iv) suspensão de um Serviço pela Seferu em resposta a um incidente de segurança ou a software malicioso; (v) problemas envolvendo ou causados por uma Plataforma de Terceiros ou por uma Plataforma de IA, como o ChatGPT, o Claude, o Gemini ou o Perplexity; ou (vi) problemas em testes gratuitos e recursos em versão beta.
4. "Disponibilidade Mensal" é, para um Serviço e um mês, o percentual calculado assim: (i) (A) os Minutos Totais do mês menos (B) os Minutos de Indisponibilidade do Serviço no mês, dividido por (ii) os Minutos Totais do mês.
5. "Minutos Totais" é, para um mês, o total de períodos de um minuto, sem sobreposição, nesse mês.

2. Meta de disponibilidade

A Seferu fará esforços comercialmente razoáveis para que cada Serviço atinja uma Disponibilidade Mensal de 99,9% ou mais (a "Meta de Disponibilidade").

3. Créditos de serviço

Se a Seferu não atingir a Meta de Disponibilidade em um mês, o único e exclusivo recurso do Cliente será pedir um crédito conforme a seção 4 (um "Crédito de Serviço"). O Crédito de Serviço do mês é igual (a) ao percentual da coluna "Crédito de Serviço" abaixo correspondente à Disponibilidade Mensal desse mês, multiplicado (b) pelos valores pagos pelos Serviços afetados nesse mês:

4. Pedidos de crédito

Para receber um Crédito de Serviço, o Cliente deve enviar um pedido por e-mail para support@seferu.com. O pedido deve chegar em até 30 dias após o fim do mês em que a Meta de Disponibilidade não foi atingida e deve trazer: (a) as palavras "Pedido de Crédito de Serviço" no assunto; (b) a data e o horário de cada Indisponibilidade; e (c) evidências razoáveis da Indisponibilidade, como registros ou capturas de tela. Se a Seferu confirmar que a Meta de Disponibilidade não foi atingida no mês, emitirá o Crédito de Serviço calculado conforme a seção 3. A Seferu aplicará cada Crédito de Serviço na próxima fatura do Cliente, desde que a conta esteja em dia e não haja pendências ou disputas de pagamento. Créditos de Serviço não usados não são reembolsados.