Política de Suporte
Última atualização em 22 de outubro de 2026
Esta Política de Suporte (esta "Política") integra o contrato entre a Seferu e o Cliente que faz referência a esta Política (o "Contrato"). Os termos iniciados em maiúscula e não definidos nesta Política têm o significado dado a eles no Contrato.
1. Horário de suporte
A Seferu presta suporte em horário comercial, das 9h às 18h no horário de Brasília (o "Horário Comercial"), de segunda a sexta, exceto feriados nacionais no Brasil (os "Dias Úteis").
2. Suporte
Durante a vigência e no Horário Comercial, a Seferu fará esforços comercialmente razoáveis para ajudar o Cliente a resolver Problemas, conforme esta Política (o "Suporte"). Para ter direito ao Suporte, o Cliente deve cumprir as obrigações desta Política.
3. Abertura de chamados
Se o Cliente identificar que os Serviços não funcionam conforme a Documentação aplicável (cada caso, um "Problema"), deverá avisar a Seferu assim que for razoavelmente possível, por e-mail para support@seferu.com. O Cliente deve descrever o Problema com detalhes razoáveis e enviar as informações adicionais que a Seferu pedir para (a) investigar, diagnosticar e classificar o Problema ou, quando for o caso, (b) aplicar uma mudança temporária no Serviço, ou indicar ao Cliente um procedimento de uso, que contorne ou reduza de forma efetiva os efeitos adversos relevantes do Problema (uma "Solução Alternativa").
4. Resposta aos chamados
A equipe de Suporte da Seferu atribuirá um nível de prioridade a cada Problema (o "Nível de Prioridade") e fará esforços comercialmente razoáveis para responder a cada chamado conforme a tabela abaixo.
| Nível de Prioridade | Descrição do Problema | Prazo de resposta |
|---|---|---|
| Prioridade 1 | Todos os recursos essenciais de um Serviço estão fora do ar e não há Solução Alternativa. | 2 horas úteis |
| Prioridade 2 | Alguns recursos essenciais de um Serviço funcionam, mas o desempenho está muito prejudicado. | 1 Dia Útil |
| Prioridade 3 | Todos os recursos essenciais funcionam, mas a experiência do Usuário está prejudicada de forma relevante. | 5 Dias Úteis |
| Prioridade 4 | Sem impacto relevante no funcionamento de um Serviço, incluindo pedidos não críticos, como sugestões, pedidos de melhoria ou dúvidas de uso. | 10 Dias Úteis |
5. Exclusões
A Seferu não tem obrigação de prestar Suporte quando um Problema decorrer de: (a) uso do Serviço em desacordo com a Documentação ou as especificações; (b) uso com sistemas, produtos ou componentes cujo uso com o Serviço não era razoavelmente previsto; (c) modificações no Serviço não feitas nem autorizadas pela Seferu; (d) Plataformas de Terceiros ou outros sistemas de terceiros, incluindo as Plataformas de IA; ou (e) testes gratuitos, recursos em versão beta e outros usos gratuitos ou de avaliação.